系统是一个纯粹的后台系统，不涉及到前台页面，不涉及功能，不涉及具体公司事务内容。

　　因为我们的工单系统要做到普适性与开放性，起首我们不限制部分品种，其次我们不限制流程流转次数，而且我们必必要让这些流程全数在监视之下，最初我们还要考虑的是系统机能。

　　上面说过工单系统是普适的沟通系统，那么对于多流程的处置工作，则欠好支撑。理论上工单系统该当在两方之间沟通后当即竣事，从而达到最高效、简练的结果。然而在公司的部分间的流程不成避免会呈现多个部分间沟通。

　　例如：订单系统，作为公司最主要的部分，一般有能力的都是本人开辟的。售后系统，辅助订单系统，该当也是配套的。可是例如：语音呼叫系统、在线客服系统等一些主要性不敷高，可是开辟成本很高的系统，可能就是从其他公司采办的了，又或者是本人开辟可是完全独立分歧的系统。

　　对于电商类型的公司，工单系统的素质是为订单流转进行弥补（无论是订单生成前仍是订单处置过程中），而订单系统是公司内部系统的焦点。

　　工单系统在实现功能后，能够合用于绝对部门功能，各个部分都能够去适配我们的系统。然而，现实上公司的多个系统可能是独立无关的。

　　例如：订单系统中可能会包含响应的担任人，我们但愿可以或许优先分派给他，qq游戏又或者不异订单生成多个工单，优先分派给之前领受过订单工单的人（前提是这小我可以或许领受此工单）。

　　征询客服：处置用户自动征询产物的客服，征询客服与发卖客服区别次要在——一个自动一个被动。

　　这个对于系统来说长短常简单，可是在设想的时候需要考虑到效率、绩效等一些问题，以合适分歧部分的需求。

　　因而，以小组为单元是工单系统的一大特点，所有的沟通问题都只具体到组织，而不需要到人员，由系统分派给分歧的人员。把工作说清晰是容易的，只需要提前定义好需要哪些内容，而进一步提拔效率只需要设置模板就能实现。

　　工单系统，是用于客服-客服、客服-营业、营业-客服之间沟通东西系统，他的主体利用人员是客服工作者，同时也会包含其他需要联系的营业人员。本文作者次要分享他对于工单系统的一些见地和经验。

　　主动分派：提交分派（发送后当即分派）、存单（例如非上班时间，进行存单，上班后进行分派）、从头分派（一段时间未处置的工单进行从头分派）、分派优先——部门工单是具有优先分派准绳的。

　　这里定义的客服系统是指：公司客服人员利用的系统的统称。可能包罗呼叫系统、订单售后系统、工单系统、在线客服系统等一系列客服人员利用系统的统称。

　　在订单流转过程中，必不成少的要发生内部的沟通交换，通过企业的通信东西或者德律风邮件等也能达到同样的结果。但这种体例是不系统、不成控，工单系统的呈现就是为了填补这个问题。

　　上面说过工单是订单系统的弥补，因而不要孤立的站在工单角度对待问题，要从订单的角度去思虑工单系统。从订单系统中整合数据，可以或许让工单系统在实现功能的时候确保具有底层数据支撑。

　　比来在担任公客服系统，接办了工单系统的革新与优化，在此分享一些对此的见地与经验。

　　手动分派：后台系统有个特点就是重办理，意义是——永久要预备好两套方案，一套给操作人员，一套给办理者和后台产物司理，如许在碰到问题的时候才可以或许有姑且的处理方案。

　　以上良多客服品种，可能有些头晕，你能够同一认为他们是处置客人问题的工作人员，只是对职责做了具体划分。

　　从上述我论述的客服人员品种能够看出：公司内部的工作流程是多层布局的，而场景是也多样的。固定的人员是好找的，但你可能碰到的事务类型是多种多样的，需要找分歧部分的人员，而人员又具有流动性，因而找人能够说是最坚苦的问题。

　　渠道客服：分歧渠道有特地的处置联系人员，例如：为淘宝、美团路子卖出产物办事客服。

　　这里不做具体的区分，由于我们的工单系统没有按照他们的身份进行功能上的区分，我们的系统是同一化的。

　　能够意料到系统最主要的部门就是分派了，分派又能够分为——主动分派和手动分派。

　　例如：三级布局，A客服领受-转给B客服处置-B客服处置-转给C部分-C部分处置后完成。

　　间接与用户接触的：热线客服（接线）、在线客服（打字，回覆），为连结接线的畅达与高效，以上客服凡是只接入不呼出。

　　2. 多层布局：发送-分派-处置-转发-分派-….转发-分派-处置-竣事

　　这里的客服概念很宽泛，与公司布局相关。你能够认为：所有次要办事于公司后台用户的人员都能够统称为客服人员。

　　工单系统，在此指的是——用于客服-客服、客服-营业、营业-客服之间沟通东西系统，他的主体利用人员是客服工作者，同时也会包含其他需要联系的营业人员。